Bandeng loro ning wajan kepanggang
Yen kepanggang ojo dienteni
Sugeng rawuh ning kutha Malang
Kutha Malang sing adem lan asri
Sepenggal parikan (pantun
dalam bahasa Jawa) menyambut kedatangan tim penilai Kantor Pelayanan
Percontohan tingkat Kementerian Keuangan di halaman KPPN Malang. Pagi itu, 19
September 2013, matahari bersinar cerah seakan bersahabat dengan kami menyambut
tamu undangan. Suguhan parikan dari pembawa acara yaitu Weningtyas Trishandayani dan Riduwan membuka acara penyambutan tersebut. Tidak
hanya parikan, tamu undangan serta tim penilai disuguhi dengan gerak berirama
tarian khas Malangan ‘Kembang Genjret’ yang dibawakan
oleh 3 penari dari pegawai KPPN Malang. Selama kurang lebih 20 menit acara penyambutan
usai, para tamu dipersilakan naik ke aula KPPN Malang di lantai 2, sedangkan
tim penilai masuk ruangan menuju ruang front offfice.
Direktur Sistem Perbendaharaan, Iskandar, dalam sambutan pembukaan menyatakan
perlunya memotivasi kantor instansi vertikal untuk meningkatkan pelayanan
kepada stakeholder, salah satunya dengan pelaksanaan Beauty Contest Kantor
Pelayanan di lingkup Kementerian Keuangan. Hal itu juga dimaksudkan sebagai
alat ukur pelaksanaan reformasi birokrasi serta wujud penghargaan atas kinerja
yang telah dilakukan. Sebelum dilakukan
penilaian diputar terlebih dahulu
video profil KPPN Malang dan lantunan lagu Bagimu Negeri serta Mars KPPN Malang oleh tim Paduan Suara.
Tim Penilai yang terdiri dari Kepala Biro Organisasi dan Tata Lakasana
Kementeria Keuangan Charmeida
Tjokrosuwarno, Sekretaris Ditjen Pajak Dedi Rudaedi, dan Dini Kusumawati Tenaga
Pengkaji bidang Perencanaan Strategik Setjen Kementerian Keuangan selanjutnya
mempersilakan kepada Kepala KPPN Malang, Suharyanto, untuk memaparkan segala hal mengenai
KPPN Malang. Dari visi, misi, motto dan janji layanan serta layanan unggulan.
“KPPN Malang mengelola 205 DIPA
dari 169 Satuan Kerja. 4 Bank
Operasional I, 5 Bank Operasional II dan 3 Bank Operasional III serta 30 Bank
Persepsi dan 1 Kantor Pos untuk menerima penerimaan Negara. Dengan komposisi
pegawai 70% perempuan dan 30% laki-laki, menjadi tantangan tersendiri bagi KPPN
dalam melaksanakan tugas sebagai Bendahara Umum Negara di daerah. Namun
kekompakan dan rasa setia kawan menjadikan tugas berat itu menjadi mudah dan
ringan”, demikian disanpaikan Suharyanto dalam sesi presentasinya.
Dipaparkan
juga berbagai inovasi layanan kepada pemangku kepentingan yang antara lain
Drive Thru yaitu layanan untuk pengambilan SP2D, penyerahan dan pengambilan BAR
dan LPJ, penyerahan LHP Bank Persepsi serta layanan konfirmasi surat setoran.
Suharyanto juga menjelaskan bahwa KPPN Malang telah ditunjuk sebagai Wilayah
Bebas Korupsi/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBK/WBBM) dengan hasil penilaian dalam
indikator proses mencapai nilai 99,19 dan indikator hasil sebesar 955 dari
skala 1000 menjadikan KPPN Malang layak
menjadi unit kerja berpredikat WBK dan WBBM.
Setelah
sesi presentasi, tim penilai yang diawali oleh Dini Kusumawati meminta penjelasan
kepada kepala KPPN tentang visi, misi, motto, norma waktu serta beberapa
layanan unggulan. Visi dan misi KPPN
mengadaptasi visi dan misi kantor pusat DJPBN. Simpel dan akuntabel sebagai
motto KPPN berarti dalam pelayanan sederhana, tidak berbelit-belit tetapi dapat
dipertanggungjawabkan, terdapat unsur prudent, kehati-hatian dengan tetap
berpedoman pada Standart Operating Prosedure serta norma waktu layanan yang
telah diumumkan kepada publik.
Hal yang paling menegangkan saat terjadi dialog antara tim penilai dan
salah satu pegawai yang mendampingi para Kepala Seksi. Dengan pertanyaan yang
ringan dari Dedi Rudaedi, dijawab
dengan sangat ringan pula oleh Ninik
Suciati, pelaksana seksi Verifikasi dan Akuntansi. “Senang kerja disini?”.
Spontan dijawab dengan gaya medoknya ‘sangat senang Pak’. Ketika ditanya
bagaimana pelayanan kepada satuan kerja, Ninik menjelaskan bahwa ada beberapa satker yang
bertanya, berkonsultasi secara pribadi di luar jam kerja baik melalui telepon
atau pun sms, dan semua itu dilayani dengan ikhlas. Hal tersebut diiyakan oleh wakil dari Polres Kota Batu,
Suroso yang telah menjadi Bendahara Pengeluaran sejak tahun 2008. Puas dengan
layanan KPPN Malang, kendala jarak yang lumayan jauh dapat teratasi dengan
pelayanan konsultasi melalui telepon atau pun sms ataupun chat dengan Customer Service Officer sehingga waktu
mengajukan SPM tidak ditolak karena tidak sesuai dengan peraturan.
Komposisi
pegawai yang lebih banyak perempuan juga menjadi pertanyaan bagi Charmeida
Tjokrosuwarno. “Bagaimana meningkatkan kompetensi pegawai yang rata-rata
ibu-ibu yang notabene punya kesibukan dan kurang fleksibel dibanding pegawai
laki-laki?”. Kepala KPPN Malang, Suharyanto,
menjawab bahwa sejak dideklarasikan menjadi KPPN Percontohan pada 2 Oktober 2012, telah terjadi perubahan yang
sangat berarti. Perubahan yang semakin baik sejak dicanangkannya Reformasi
Birokrasi yang ‘memaksa’ pegawai merubah mindset dari pihak yang ‘berkuasa’
menjadi ‘ pelayan’ yang berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Mau tidak
mau, suka tidak suka, mereka para pegawai harus meningkatkan kapasitas dan
kemampuannya dalam penguasaan bidang pekerjaan di KPPN. Gugus Kendali Mutu sebagai sarana berbagi ilmu
diantara pegawai, sesi Morning Call setiap Senin dan Kamis sebagai ajang
sharing permasalahan atau ‘two minutes for information’ menyamakan pemahaman,
persepsi, tafsir atas suatu peraturan ataupun trouble shooting atas
permasalahan yang terjadi sehingga satu kata dalam melayani satker,
Rahman, Pejabat Penandatangan SPM dari Balai Besar Pelatihan Peternakan
Batu membenarkan hal tersebut. Penguasaan peraturan maupun aplikasi para
pegawai KPPN Malang sangat mumpuni. Tidak peduli siapa dan duduk di posisi
mana, dengan pertanyaan sama pasti akan mendapat jawaban yang sama pula. Setali
tiga uang dengan Rahman, wakil dari Univesitas Brawijaya juga mengatakan hal
serupa. Terbantu oleh bimbingan dari Customer Service atas
permasalahan-permasalahan yang dihadapi.
Charmeida
juga sempat bertanya kepada salah satu pegawai yaitu Hang Dian Puspowardani
tentang janji layanan yang tidak ada senyum, salam dan sapa. Apakah memang
dalam melayani itu pokoknya cepat, tepat, transparan dan tanpa biaya? Meski
dengan wajah ditekuk?
Sebagai
pegawai termuda, dengan jawaban yang santai, Dian malah mengajukan pertanyaan
balik kepada tim penilai. “Bapak kalau dilayani dengan cemberut senang tidak?”
sontak mengundang applaus dan tawa seantero aula. Menurutnya, tanpa harus
dituliskan, sudah menjadi kewajiban kami untuk melayani dengan senyum,
mengajaknya berbincang ringan ketika berkonsultasi maupun mengajukan SPM atau
keperluan di loket Front Office lainnya.
Kesempatan
berikutnya diberikan kepada perwakilan perbankan untuk memberikan penilaian
tentang layanan yang diberikan KPPN apakah sudah sesuai standar seperti yang
diterapkan perbankan. Wahyu
Nurjoko dari Bank Mandiri Wachid Hasyim mempunyai kesan
mendalam ketika berkunjung ke KPPN Malang beberapa waktu lalu. Tampilan fisik
dari luar, sama dengan gedung mereka. Ketika masuk, duduk di ruang tunggu Front Office, juga hampir sama
layoutnya. Ketika bertemu dengan pegawainya pun juga tidak berbeda dengan
pegawai mereka. Serasa di rumah sendiri. ‘apa jangan-jangan karena kita
dipimpin oleh orang yang sama ya?’ tepuk tangan dan senyum mengembang memenuhi
aula ukuran 8mx20m
itu. Bank BRI pun yang diwakili oleh Rully juga memberikan apresiasi yang tinggi
atas layanan KPPN. Dia menyebutkan angka 100 dari skala 100 untuk pelayanan
yang diberikan KPPN Malang.
Respon positif dari
para pemangku kepentingan dan para mitra kerja membuat tim penilai bertanya,
‘apakah bapak ibu sudah dihubungi kemarin untuk memberi jawaban yang positif?’
Setelah
dirasa cukup dan jam sudah menunjukkan waktu makan siang, usai sudah acara
penilaian di
gedung aula KPPN Malang. Ditutup oleh Kakanwil DJPB Propinsi Jawa Timur,
Pardiharto. Dalam sambutannya beliau menghaturkan terimakasih yang
sebesar-besarnya atas kedatangan tim penilai dan semoga akan berlanjut ke
tingkat lebih tinggi. Sebelum benar-benar ditutup, tampil tim paduan suara menyanyikan lagu Tanah Air dan Malang Pancen
Rame. Dengan sedikit gerak berirama membuat suasana semakin cair.
Selanjutnya Tim
Penilai melakukan peninjauan lapangan atas sarana dan prasarana serta layanan
unggulan KPPN, serta melihat kesibukan di Front Office Pencairan Dana. Beberapa
pertanyaan juga diajukan kepada pegawai yang bertugas di FO. Tentang misi,
misi, motto dan janji layanan. Mengenai senyum pun juga dilontarkan kembali,
dan mereka mendapatkan jawaban yang sama. Dilanjutkan peninjauan ke ruang Middle
Office dan dilanjutkan pengecekan di ruang arsip.
Setelah dilakukan
penilaian dilanjutkan acara ramah tamah dan makan siang bersama di lantai II
KPPN Malang. (by: eLTri)
0 comments:
Post a Comment
Note: only a member of this blog may post a comment.